Phân tích hành vi khách hàng đối với dịch vụ phim ảnh
2.1.Giai đoan trước khi sử dụng dịch vụ
2.1.1 Truyền thống ( các cụm rạp thuộc sở hữu NN)
Xem thông tin bộ phim trên các phương tiện đại chúng và qua Internet
Nghe phản hồi từ báo chí và truyền miệng
Đến tận rạp để mua vé (mua trực tiếp hoặc qua trung gian)
Bị động
2.1.2 Hiện đại ( cụm rạp Megastar)
Xem thông tin thông qua các phương tiện đại chúng,Internet và trực tiếp từ Website
Có phản hổi từ các diễn đàn hay trực tiếp tại website công ty và truyền miệng
Đặt vé trực tiếp qua Website
Chủ động
2.1.3 Nhân tố thời gian
Khách hàng thường có xu hướng đi xem phim vào thời điểm cuối tuần
Thời điểm chiều tối là thời điểm đa phần khách hàng chọn lựa
Dựa trên tâm lý và thời gian mà phần đông khách hàng chọn lựa sẽ khiến hành vi của một bộ phận khách hàng đi ngược lại qui luật đó
2.1.4 Quản lý bán vé
Đối với rạp thông thường : nếu hết vé hoặc tâm lý ngại vào mua vé họ sẽ mua lại của những người phe vé
Đối với rạp có hệ thống đặt vé điện tử thì trong trường hợp hết vé họ sẽ đến sớm sát giờ hủy vé để mua được vé
2.1.5 Một số nhân tố khác
Với những khuyến mại về giá vé cũng có những kích thích và tác động đến hành vi mua của khách hàng
Những event được tổ chức qui mô cũng là những chiêu hút khách ảnh hưởng khá nhiều tới hành vi mua của khách hàng
Khuyến mại về đồ ăn ,thức uống dưới dạng Combo giá ưu đãi cúng là chiêu thu hút khách hàng tới rạp nhiều hơn
Lựa chọn rạp thuận tiện đi lại
Lựa chọn rạp theo chất lượng(hình ảnh,âm thanh,ghế ngồi,...)
Lựa chọn rạp theo không gian
Lựa chọn rạp giá cả phù hợp (túi tiền)
Lựa chọn rạp theo film có nhu cầu xem.
Sự tiện dụng của các khu vui chơi giải trí hay mua sắm,ẩm thực
Hệ thống phòng chiếu 3D,4D
Lựa chọn theo xu hướng thể hiện cái tôi ( thường là giới trẻ)
Lựa chọn dựa trên dịch vụ cộng thêm
Lựa chọn dựa trên kết hợp các yếu tố
2.1.6 Các dịch vụ cộng thêm ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng(Megastar)
Giảm giá : các chương trình giảm giá theo ngày hay dành cho đối tượng sinh viên ,học sinh khiến cho một bộ phận khách hàng thường xuyên đến vào những ngày này,vừa hợp túi tiền của họ mà lại hợp cả thời gian.Điều này giúp cho Megastar vẫn có thể tăng doanh thu đều các ngày trong tuần không cứ và ngày cuối tuần hay các dịp lễ lớn .
Ghế ngồi đôi ( ghế tình yêu ) : Đây là những chiếc ghế được thiết kế riêng cho các cặp đôi.Chiếc ghế đôi này sẽ giúp cho khoảng cách ngồi được gần nhau hơn,thoải mái hơn.Với dịch vụ cộng thêm này Megastar đã đánh vào hành vi của các khách hàng là các cặp đôi yêu nhau .Và hiện tại ở Việt Nam cũng chỉ có Megastar cung cấp dịch vụ này .
Nghe nhạc Xzone FM : Bước đến tầng 6 của Vincom Towers khách hàng thực sự có được cảm giác thoải mái.Những bài hát mới nhất,trẻ trung nhất sẽ được phát lên hoặc theo một số chương trình đặc biệt mà giới trẻ yêu thích của đài FM.Điều này cũng sẽ tác động vào hành vi khách hàng.Họ sẽ có thể thoải mái chờ đợi bạn bè hay ngồi chờ trước giờ chiếu mà không có cảm giác chờ đợi quá lâu khiến mệt mỏi.
Megastar mobile : đây là dịch vụ tra cứu lịch chiếu phim ở bất cứ đâu thông qua chiếc Mobile .Dịch vụ này tiện lợi khiến cho khách hàng có thể chọn được bộ phim ưng ý đang chiếu tại Megastar.
Mua vé – đồ ăn uống dưới dạng Combo giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng nhưng vẫn kích đẩy được nhu cầu tiêu thụ từ đó tăng doanh thu.
Sảnh rạp được thiết kế sang trọng đầy thoải mái với các salon to nhỏ nhiều kích cỡ,khách hàng có thể ngồi đây và hưởng không gian sang trọng đó mà không phải chi trả .Khách hàng có thể đến xem phim hoặc không thì họ vẫn có thể hưởng một dịch vụ và không gian sang trọng này.
Wifi miễn phí khiến cho khách hàng trong lúc chờ đợi bộ phim hoặc chờ bạn bè có thể truy cập vào mạng miễn phí.
Tham gia tài trợ,tổ chức các event mang tầm quốc gia và quốc tế khiến thu hút rất nhiều giới trẻ đến với rạp như các sự kiện :chào mừng Backstreetboy lưu diễn tại Việt Nam ,sinh nhật của các diễn viên trong bộ phim,tổ chức họp báo và phỏng vấn đối với các bộ phim lớn……….
Chương trình đặt vé online khiến cho khách hàng không cần phải đến tận nơi cũng có thể đặt vé.Khách hàng đánh giá cao dịch vụ này vì đây là rạp đầu tiên tại Việt Nam áp dụng hình thức này.Họ có thể ngồi ở nhà và đặt vé trước vài ngày thậm chí cả tuần mà không phải thanh toán ngay.Sở dĩ Megastar làm được việc này vì đây là một rạp lớn với số lượng khách hàng đông nên họ có thể yên tâm rằng việc đặt vé online không làm ảnh hưởng đến doanh số bán vé của họ.
Thiết kế các banner quảng cáo ngộ nghĩnh lạ mắt khiến cho khách hàng là đối tượng trẻ em hiếu kì hoặc thâm chí cả người lớn cũng bị thu hút.
Tất cả những dịch vụ cộng thêm trên đây đã cuốn hút và tác động vàp hành vi khách hàng theo cách này họăc cách khác,và mục đích cuối cùng là thu hút khách hàng đến với rạp Megastar nhiều hơn .
2.2.Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ
Quảng cáo nhiều mất thời gian của KH gây bực tức,khó chịu khách hàng có thể phản ứng thái quá như quát chửi ngay trong rạp ,…
Hệ thống phòng chiếu gặp trục trặc (điều hòa,âm thanh,phụ đề) KH có những phản ứng : cố chịu đựng hoặc 1 số khác phản ứng gay gắt
Có hoặc không quan tâm đến nhân viên trực phòng chiếu để có những yêu cầu khi cần
Có những bình luận khi xem phim ảnh hưởng đến xung quanh nhân viên nhắc nhở hoặc mời ra ngoài KH có thể gây náo loạn
2.3.Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ
Nếu những vấn đề trong khi sử dụng DV chưa được giải quyết thì sau khi sử dụng DV KH sẽ phàn nàn với nhân viên phục vụ hoặc họ sẽ yêu cầu được gặp quản lý để phản ánh tình hình,nặng nề hơn họ đòi lại tiền vì dịch vụ không những không mang lại cho họ sự thoải mái mà ngược lại là sự bực tức ,khó chịu.
Nếu được giải quyết thỏa đáng KH sẽ có những phản ứng tích cực và ngược lại
Khách hàng có thể phản hồi hoặc không .Nếu phản hồi khách hàng có thể phản hồi dưới dạng truyền miệng hoặc bình luận trên các diễn đàn hoặc ngay trên website
Khách hàng cảm nhận về dịch vụ.Tùy thuộc vào KH đó dễ hay khó tính họ sẽ những phản ứng khác nhau cho lần sử dụng dịch vụ sau.
Download:
http://www.box.com/s/059d3abcc7fe77a86102
